Mesmo com lei do SAC, atendimento ao consumidor piora...

Aproveitando o post anterior, tratando da legislação que institucionalizou os SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) – legislação a qual entrou em vigor em dezembro de 2008 – segundo reportagem do jornal Folha de São Paulo, o benefício esperado pelos consumidores que fazem uso dos call centers, para fazer valer seus direitos ou a qualidade dos serviços, ainda não trouxe o benefício esperado...

A reportagem cita pesquisa realizada pela consultoria Everis, a qual mostrou, no período entre janeiro e abril deste ano, que as empresas melhoraram, em média, em 44% o acesso dos consumidores ao SAC – dado que é interessante -, mas a qualidade do atendimento caiu.

O acompanhamento dos pedidos, por exemplo, registrou queda de 12% na qualidade. O envio de e-mails confirmando a solução das demandas caiu 55%.

A pesquisa testou o call center de 69 companhias no país em seis setores (telefonias fixa e móvel, empresas de transporte de passageiros, planos de saúde, instituições financeiras e seguradoras) e foi feita em dois períodos deste ano: em janeiro, um mês após a lei entrar em vigor, e em abril.

Entre dezembro de 2008 e abril, segundo o DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), ficou assim o ranking das reclamações:

• telefonia fixa respondeu por quase 30% dessas reclamações;


• instituições financeiras, com 28,56% das reclamações;


• TVs por assinatura (5,11%);


• planos de saúde (2,95%);


• companhias elétricas (2,88%).

Por outro lado, as empresas criticaram a metodologia utilizada na pesquisa, o fato de terem de se adequar sem o devido prazo – como coisa que já não haviam sido alertadas para faze-lo anteriormente – ou simplesmente silenciaram e não efetuaram nenhum comentário sobre o assunto...

Para a Febraban, a federação dos bancos, a aplicação da Lei do SAC no setor vem sendo avaliada de forma satisfatória. A entidade afirma que, recentemente, o IBRC (Instituto Brasileiros de Relações com Clientes) divulgou teste realizado em oito setores da economia e avaliou positivamente a atuação dos SACs dos bancos.

Fonte: Folha Online